Het toeristeninformatiecentrum in het bedevaartsoord Kevelaer heeft het kwaliteitskeurmerk "ServiceQualität Deutschland, Level 1" gekregen van de Duitse vereniging voor toerisme. Deze certificering erkent niet alleen het harde werk en de inzet van het Tourist Informationsteam, maar geeft ook een duidelijk signaal af aan alle bezoekers: gasttevredenheid heeft hier de hoogste prioriteit. Of het nu gaat om pelgrims, toeristen of de lokale bevolking - iedereen profiteert van een service die gericht is op de hoogste kwaliteit en voortdurende verbetering. "Deze prijs benadrukt onze belofte aan de klant om de kwaliteit van onze service voortdurend te verbeteren. Ik ben erg trots op de prestaties van ons toerisme team," zegt Verena Rohde, Business Development Manager en hoofd van Kevelaer Marketing.
Focus op kwaliteit
Het "Q"-keurmerk is een initiatief van "ServiceQualität Deutschland". De onderscheiding betekent dat het toeristeninformatiecentrum in het bedevaartsoord Kevelaer deel uitmaakt van een landelijk initiatief ter verbetering van de servicekwaliteit in Duitsland. Het doel van deze kwaliteitscampagne is het initiëren van verbeteringsprocessen, het overtreffen van de verwachtingen van de klant en het waarborgen van het concurrentievermogen door geoptimaliseerde service. Bedrijven die besluiten gecertificeerd te worden, hechten bijzonder veel belang aan kwaliteitsgericht werken en de voortdurende verbetering van de diensten die ze aanbieden. Annika Manthey, een medewerkster van Kevelaer Marketing, is hiervoor speciaal opgeleid als kwaliteitscoach.
Processtromen op de proef gesteld
Voor certificering op niveau 1 moeten bedrijven onder andere een zogenaamde "Q-serviceketen" opzetten. Dit houdt in dat verschillende contactpunten tussen de klant en het bedrijf worden geanalyseerd om het perspectief van de gast zo goed mogelijk te begrijpen. Daarnaast moet er worden gewerkt aan twee andere "Q-tools", die typische uitdagingen in de dagelijkse bedrijfsvoering aanpakken. Ze helpen om deze te analyseren en praktische oplossingen te ontwikkelen. Of het nu gaat om klantcommunicatie, klachtenmanagement, het omgaan met evaluatieportalen of verschillende enquêtes, de bedrijven mogen zelf kiezen welke tool het beste past in hun dagelijkse werkzaamheden. "Tijdens het certificeringsproces hebben we veel processen in detail geanalyseerd en maatregelen voor optimalisering afgeleid. Deze gaan we nu geleidelijk implementeren", zegt Verena Rohde.
Prijs drie jaar geldig
Het toeristeninformatiecentrum in het stadhuis en het informatiegebouw bij de pekeltuin St. Jakob hebben het kwaliteitszegel voor drie jaar gekregen. Dit betekent echter niet dat het team nu achterover kan leunen. "We hebben een catalogus met maatregelen opgesteld die we nu aan het uitwerken zijn", legt Annika Manthey uit. Er komt bijvoorbeeld een brochure over Kevelaer in de gangbare vreemde talen Engels en Nederlands. Om buitenlandse gasten nog beter van dienst te kunnen zijn, krijgt het toerisme-team in de toekomst ook een cursus Nederlands aangeboden. "Elk jaar moeten we schriftelijk vastleggen welke maatregelen we willen nemen om ervoor te zorgen dat onze gasten zich hier nog meer thuis voelen. Hier telt het team! Samen verzamelen we ideeën en suggesties voor verbetering en zoeken we naar oplossingen om stap voor stap te verbeteren," vervolgt Annika Manthey. Bezoekers kunnen zich dus niet alleen verheugen op spirituele en culturele ervaringen in Kevelaer, maar ook op een service die aan de hoogste eisen voldoet. Kevelaer stelt daarmee een voorbeeld - voor kwaliteit, voor innovatie en voor de toekomst van het toerisme.